Kalite değerlendirme

Kalite modülü, temsilcilerin görüşmelerini bir formla puanlamanızı sağlar. Çağrı Merkezi → Kalite sayfasındadır (kalite modülü açık firmalarda).

Formlar

Değerlendirme formu bölümlerden ve kriterlerden oluşur; her kriterin ağırlığı vardır. Bir kriter kritik işaretlenebilir: “hayır” cevaplanırsa (ör. KVKK aydınlatması yapılmadı) toplam puan sıfırlanır. İlk kez başlarken Örnek form ile başla çağrı merkezlerinde yaygın kriterlerle hazır bir form açar; düzenleyip kaydedersiniz. Form değişince eski değerlendirmelerin puanı değişmez.

Örnekleme kuralları

Kural, her temsilciden dönem başına belirtilen sayıda görüşmeyi (kaydı olan, cevaplanmış) rastgele seçip değerlendirilecekler listesine ekler.

Ayar	Açıklama
Dönem / Temsilci başına	Günlük, haftalık ya da aylık; temsilci başına kaç görüşme.
Kuyruklar, Çağrı türleri	Hangi görüşmelerden seçileceği.
En kısa konuşma	Bundan kısa görüşmeler seçilmez.
Değerlendirecek kişi	Boşsa tüm yönetici ve supervisorların ortak listesine düşer.

Kurallar saatte bir yeni görüşme ekler; Kuralları şimdi çalıştır ile hemen de çalıştırabilirsiniz. Listede olmayan bir görüşmeyi değerlendirmek için çağrı ayrıntısında Değerlendir’e basın.

Değerlendirme ve itiraz

Değerlendiren kişi kaydı dinleyip formu doldurur ve gönderir. Temsilci sonucu temsilci panelindeki Kalite sekmesinde görür. İtiraz süresi içinde (0: itiraz kapalı) temsilci gerekçesini yazarak değerlendirmeye itiraz edebilir; itiraz, değerlendirmenin yanında görünür ve yönetici ya da supervisor tarafından sonuçlandırılır.