Kuyruklar

Kuyruk, gelen çağrıları sırayla uygun temsilcilere dağıtır; boşta temsilci yoksa arayan bekleme müziği dinleyerek sırada bekler. Santral → Kuyruklar sayfasındadır.

Temel ayarlar

Ayar	Açıklama
Numara	Kuyruğun iç numarası; dahililer bu numarayı arayarak da kuyruğa bağlanabilir.
Ad	Temsilci ekranında ve raporlarda görünen ad.
Dağıtım stratejisi	Çağrının hangi temsilciye gideceği (aşağıda).
Temsilciler	Kuyruğun üyeleri: dahililer ya da harici yönlendirmeler (ör. nöbetçinin cep telefonu). Her üyeye öncelik verilebilir; harici üyede Onay açıksa üye çağrıyı 1’e basarak kabul eder, telesekreter çağrıyı almaz.

Dağıtım stratejileri

Strateji	Nasıl çalışır
En uzun boşta kalan	Son görüşmesi en eski olan temsilci. Yükü en adil dağıtan seçenek; çoğu çağrı merkezi için önerilir.
Sırayla (round robin)	Üyeler sırayla.
En az çağrı alan	Bugün en az çağrı almış temsilci.
Rastgele	Uygun temsilcilerden rastgele biri.
Hepsi birden	Uygun temsilcilerin hepsi aynı anda çalar, ilk açan alır.

Öncelik: önce en yüksek öncelikli (en küçük sayı) uygun üyeler denenir, onlar meşgulse sonrakiler.

Süreler

Ayar	Açıklama
Temsilci çalma süresi (sn)	Temsilcinin telefonu bu kadar çalar; açmazsa sıradaki temsilci denenir.
Wrap-up süresi (sn)	Görüşme bitince temsilciye bu süre boyunca yeni çağrı gelmez (not, sonuç girişi).
Max bekleme süresi (sn)	Arayan en çok bu kadar bekler; dolunca aşağıdaki yönlendirme uygulanır.
Max arayan sayısı	Aynı anda bekleyebilecek en çok arayan (boş = sınırsız); doluysa yeni arayan yönlendirilir.

Arayana anonslar

• Sıra anonsu: “Sıranız 3” gibi.
• Tahmini süre anonsu: Ortalama bekleme süresine göre tahmini süre.
• Anons aralığı (sn) ile tekrar sıklığı ve bekleme müziği seçilebilir (Anonslar sayfasına yüklediğiniz müzik ya da varsayılan müzik).

Görüşme kaydı

Görüşmeleri kaydet açıksa temsilciyle yapılan görüşme kaydedilir ve çağrı kayıtlarından dinlenir.

Geri arama teklifi

Bekleyene geri arama teklif et açıksa belirlenen süre bekleyen arayana “sıranızı kaybetmeden sizi arayalım, bire basın” denir. Arayan 1’e basıp kapatır, sırası korunur. Sırası gelince önce temsilci çalar, temsilci açınca müşteri aranır. Ulaşılamazsa belirlenen aralıkla tekrar denenir. Bekleyen geri aramalar Çağrı Merkezi → Geri aramalar sayfasında görünür.

Memnuniyet anketi

Görüşme sonrası puan sor açıksa temsilci görüşmeyi kapatınca arayana 1–5 arası puan sorulur. Puanlar raporlara ve çağrı kayıtlarına düşer.

Yönlendirmeler

Durum	Açıklama
Max bekleme süresi dolunca / kuyruk doluysa	Ör. sesli mesaj ya da başka bir kuyruk.
Kuyrukta temsilci yoksa	Hiç temsilci girişli değilse. Boşsa arayan kuyrukta bekler.

Temsilcinin kuyruğa girmesi

Kuyruk üyeliği iki türlüdür:

• Sabit üye: Yöneticinin eklediği dahili her zaman kuyruktadır.
• Girip çıkan üye (Giriş ile): Temsilci panelde Uygun olunca kuyruğa girer, molaya geçince çağrı almaz. Masa telefonundan *45 ile giriş / çıkış yapılır.

Her iki türdeki üye de *46 ile molaya çıkabilir. Temsilcinin hangi kuyruklara girebileceğini rolü belirler (Kullanıcılar ve roller).